Відкритий діалог з метою покращення сервісу: захід Bolt для водіїв-партнерів

22 вересня у великій залі Unit City зібралося близько 150 людей. Гості заходу – це найактивніші водії – партнери Bolt. Подія відбувалася в декілька етапів. Перша половина заходу складалася з виступів запрошених спікерів. Зокрема, з лекціями виступили такі фахівці.

Психологиня Віра Романова розповіла про те, як уникати стресових ситуацій і як за допомогою цього можна впливати на свій рейтинг та заробіток. Вона підкреслила, що роздратування є сигналом, який вимагає уваги та дій, особливо в умовах постійного стресу, що наразі відчуває кожен українець. Цікавий факт із спостережень психолога: більшість конфліктних ситуацій між водіями та пасажирами виникає через ефект «привласнення», тобто водій купує собі авто, доглядає за ним, ремонтує; однак пасажир, який замовляє автомобіль через додаток і сплачує за послугу, також на час поїздки вважає його своєю власністю. Тобто, як зазначила експертка, виникає когнітивне викривлення ситуації. Щоб уникати подібних конфліктів і стресових ситуацій Віра Романова навела приклад, як можна швидко заспокоїтися та врегулювати свій стан, щоб прийняти виважене рішення. Також вона розповіла, як використовувати техніку підлаштування дихання для зниження напруги клієнта та врегулювання стресової ситуації. Гості слухали лекцію уважно та з великим зацікавленням.

Наступним на сцену вийшов Тарас Гук – юрист та роздрібний інвестор, який має власний освітній ютуб-канал на тему інвестування та фінансів. У ході виступу він розповів про варіанти зберігання коштів, інвестування та пасивний заробіток, а також поділився корисними фінансовими лайфхаками. Для багатьох гостей ця лекція виявилася пізнавальною, адже на питання про ОВДП відреагували лише декілька людей, тому після виступу спікера слухачі попросили поширити презентацію Тараса для більш детального вивчення.

Під час лекції юриста Леоніда Вікторова, керуючого партнера компанії BIZ-ADVISER, виступ якого привернув найбільшу увагу слухачів, розпочалася жвава дискусія. Обговорювали тему законодавчих змін, а саме податкову реформу, яка безпосередньо стосуватиметься онлайн-платформ. Згідно з першим проєктом закону, водії – партнери платформ мають сплачувати 6 % податку з річного доходу. Другий проєкт, розроблений Міністерством фінансів разом із платформами, зокрема з Bolt, пропонує ставку 5 %, яку замість водіїв сплачуватиме платформа. Юрист наголосив на тому, що компанія Bolt у будь-якому разі намагатиметься зменшити часові витрати водіїв на оформлення податкової звітності, а відсоток податку буде включено до тарифів поїздок. 

Після перерви на обід стартував блок з виступами представників компанії Bolt в Україні. Сергій Павлик, керівник напряму райдхейлінгу, почав свій виступ такими словами: «365 днів – саме стільки часу протягом свого життя люди у великих містах проводять у заторах. У Києві ця цифра майже вдвічі більша». Далі Сергій більш поглиблено пояснював основну місію компанії – робити міста для людей, а не для автомобілів, а також розповів про інші гуманітарні ініціативи компанії, зокрема в Україні під час повномасштабного вторгнення. Говорили й про плани на майбутнє, а саме нарощування лідерства Bolt на ринку, розширення сервісів для клієнтів та водіїв, вклад у регулювання ринку та покращення роботи застосунку. Також виступив старший операційний менеджер компанії Bolt Антон Гурін, який акцентував на ініціативах та покращеннях саме для водіїв, які розробляє та впроваджує компанія, щоб поліпшити роботу сервісу: це і функції безпеки, і керування заробітком, і програми лояльності, і покращення навігації в застосунку.

Ключовою частиною заходу стала Q&A-сесія між гостями івенту та менеджментом компанії. Було розглянуто важливі питання щодо технічних проблем сервісу, умов співпраці та навіть стресових ситуацій, з якими стикаються водії під час роботи. Одним з головних питань стала навігація в застосунку. Водії скаржились, що програма розраховує час подачі авто до клієнта «по повітрю», ігноруючи затори та інші перешкоди. Це значно ускладнює роботу, особливо в умовах насиченого міського трафіку. Компанія визнала проблему та пообіцяла її вирішити.

Ще одним популярним питанням стала можливість вибору замовлення за зручним напрямком, що особливо важливим у період перед комендантською годиною. Компанія Bolt вже збільшила ліміт таких поїздок у програмі Bolt Rewards, але водії зазначають, що цього недостатньо, тому деякі з присутніх закликали взагалі скасувати обмеження.

Обговорювалась також робота служби підтримки, яку водії критикували за недостатню оперативність. Менеджери зазначили, що це питання планується вирішити також за допомогою програми Bolt Rewards.

Q&A-сесія підкреслила, що діалог між керівництвом компанії та водіями є ключовим для вдосконалення сервісу. Обговорення тривало навіть під час перерви на каву, що свідчить про важливість взаємодії для обох сторін.

Керівник напрямку райд-хейлінгу Сергій Павлик зазначив: «За допомогою подібних заходів Bolt прагне не лише покращити сервіс для користувачів, а й об’єднати водіїв у своєрідне ком’юніті, щоб вони мали можливість обмінюватися досвідом та допомагати один одному. Така взаємодія надала нам змогу краще зрозуміти потреби водіїв та їхні очікування від платформи, й це стане основою для впровадження наступних покращень».

Під час заходу також відбулося нагородження найкращих і найактивніших водіїв року. Перемогу в номінації «Зірковий водій» отримав Ігор Вінницький, а звання «Найвідданіший водій» здобув Іван Ливенський. Найактивнішим драйвером назвали Валерія Котенка, лідером поїздок за кількістю завершених замовлень став Ігор Пєрвєрзєв, а найактивнішою жінкою-водійкою було визнано Анну Грінчук.

Для компаній, які працюють у сфері надання послуг, взаємодія з тими, хто забезпечує основний сервіс, є ключовим чинником для підтримки якості своєї роботи. Водії – це «обличчя» сервісу Bolt, вони взаємодіють з клієнтами, тому їхній досвід і задоволеність роботою безпосередньо впливають на репутацію компанії. Дослідження показують, що успіх сервісних компаній значною мірою залежить від здатності швидко реагувати на будь-які виклики та швидко впроваджувати потрібні зміни. Відкритий діалог під час заходу сприятиме розумінню компанією своїх реальних проблем і питань, які є важливими для надання водіями якісного сервісу та їх комфортної роботи.

Одним із ключових елементів програми Bolt Driver Academy є додаткове навчання партнерів. Освітні ініціативи можуть значно підвищити якість сервісу, зокрема через покращення рівня професійних знань і вмінь водіїв.

С. Павлик також підкреслив, що Bolt – це перша компанія, яка працює у цій сфері, вона створила умови для прямого відкритого діалогу з водіями: «Для нас важливо будувати міцні партнерські стосунки з водіями, які базуються на взаємоповазі та змозі чути один одного. Адже водії щодня працюють із сервісом і точно знають усі його переваги та недоліки, а також як його можна покращити».

Bolt Driver Academy – це лише початок довгострокової програми підтримки та розвитку водіїв. Компанія планує й надалі проводити подібні заходи, щоб покращувати взаємодію з водіями та надавати їм можливість та інструменти для розвитку. Перший офлайн-захід, проведений у рамках програми, став успішним кроком до вдосконалення взаємодії між водіями-партнерами і компанією. Освітні ініціативи, відкритий діалог та увага до зворотного зв’язку від водіїв закладають основу для розвитку сервісу й покращення якості обслуговування в майбутньому.